Hilton, kurumsal seyahat pazarında değişen satın alma alışkanlıklarına uyum sağlamak amacıyla küresel satış operasyonunu yeniden yapılandırıyor. Şirket, geleneksel yüz yüze satış modelinin yanı sıra dijital kanalları ve farklı müşteri ihtiyaçlarına göre şekillenen satış yaklaşımlarını öne çıkarıyor.

Otelcilik sektörünün önde gelen gruplarından Hilton, kurumsal müşterilerin otel satın alma ve rezervasyon süreçlerindeki değişime yanıt olarak küresel satış organizasyonunda kapsamlı bir dönüşüm gerçekleştiriyor.

Skift’in haberine göre Hilton, Covid-19 sonrası dönemde kurumsal alıcıların satın alma davranışlarında önemli değişiklikler yaşandığına dikkat çekiyor. Hilton Küresel Satış Başkanı ve Kıdemli Başkan Yardımcısı Frank Passanante, şirketin satış operasyonundaki dönüşümün temel nedenlerinden birinin kurumsal müşterilerin artık otel hizmetlerini geçmişteki yöntemlerle satın almaması olduğunu belirtti.

Geleneksel satış modeli değişiyor

Hilton’un yeni yaklaşımında, tüm kurumsal müşterilere aynı satış yöntemiyle ulaşmak yerine farklı müşteri profillerine ve satın alma alışkanlıklarına göre ayrıştırılmış bir sistem uygulanıyor.

Bu kapsamda satış operasyonu üç temel müşteri grubuna göre şekilleniyor. İlk grupta, büyük ölçüde yönetilmeyen ve otel arama ile rezervasyon işlemlerini dijital, self-servis platformlar üzerinden gerçekleştiren şirketler bulunuyor.

İkinci gruptaki müşteriler ise satın alma işlemlerini dijital olarak gerçekleştiriyor ancak ihtiyaç duyduklarında bir satış temsilcisinden destek almak istiyor. Üçüncü grubu ise daha büyük ölçekli ve karmaşık satın alma süreçlerine sahip kurumsal müşteriler oluşturuyor. Bu müşterilerle doğrudan satış ekipleri ilgileniyor ve satış temsilcileri yalnızca ürün veya fiyat sunan kişiler olmaktan çıkarak danışmanlık rolü üstleniyor.

Küçük ve orta ölçekli şirketler daha fazla önem kazanıyor

Hilton’un kurumsal seyahat stratejisindeki dönüşüm, özellikle küçük ve orta ölçekli işletmelere yönelik doğrudan satışların artırılmasını da beraberinde getiriyor.

Şirketin verilerine göre küçük ve orta ölçekli işletmeler, Hilton’un iş amaçlı rezervasyonlarının yüzde 85’ini oluşturuyor. Bu oran 2019 yılında yüzde 76 seviyesindeydi. Hilton, bu segmentteki müşterilerle daha doğrudan ilişki kurmak amacıyla Hilton for Business platformunu da devreye aldı.

Platform, şirketlerin otel rezervasyonlarını daha kolay yönetmesine ve Hilton ile doğrudan çalışmasına olanak sağlarken, otel grubunun aracı platformlara olan bağımlılığını azaltmayı da hedefliyor.

Dijital satış ve insan desteği birlikte ilerliyor

Hilton’un yeni satış modelinde dikkat çeken noktalardan biri, dijitalleşmenin insan faktörünü tamamen ortadan kaldırmaması. Şirket, basit ve standart rezervasyon işlemlerinde dijital kanalları kullanırken, daha karmaşık satın alma süreçlerinde deneyimli satış temsilcilerinin danışmanlık rolünü koruyor.

Bu yaklaşım, kurumsal seyahat pazarında “dijitalleşme ile kişiselleştirilmiş satışın birlikte yürütülmesi” eğilimini ortaya koyuyor.

Hilton’un satış organizasyonundaki dönüşümü, şirketin daha geniş dijitalleşme stratejisinin de bir parçası olarak değerlendiriliyor. Şirket son dönemde yapay zekâ ve dijital teknolojilere de önemli yatırımlar yapıyor. Hilton, seyahat planlama ve rezervasyon süreçlerinde yapay zekâ kullanımını artırırken, 2026 yılında ChatGPT içerisinde bir Hilton uygulaması sunmaya yönelik çalışmalarını da duyurdu.

Otelcilikte satışın geleceği değişiyor

Hilton’un yeniden yapılandırdığı B2B satış modeli, otel işletmelerinde kurumsal müşterilere ulaşmanın artık yalnızca satış temsilcisi ile müşteri arasındaki doğrudan ilişkiye dayanmadığını gösteriyor.

Kurumsal müşterilerin bir bölümü kendi rezervasyonunu dijital olarak yapmak, bir bölümü gerektiğinde insan desteğine ulaşmak, büyük şirketler ise kişiselleştirilmiş danışmanlık ve müzakere desteği almak istiyor.

Bu nedenle Hilton’un yaklaşımı, geleceğin otel satış organizasyonlarında tek tip satış modelinden müşteri ihtiyacına göre farklılaşan, dijital ve insan merkezli hibrit satış modellerine geçişin önemli örneklerinden biri olarak öne çıkıyor.

Kaynak: Skift Skift